中信银行坚持以人为本，中信做优做细深入洞察和分析客户需求和痛点，银行营服做好全过程的金融精细运营服务，使金融更加惠民、更惠惠民、民暖民暖民。中信做优做细提前制定指导方针，银行营服真正实践，金融切实提高一线人员的更惠服务水平；及时响应客户需求，启用应急机制；之后，民暖民我们将进行回顾分析，中信做优做细并将其细化为温馨提示，银行营服以提高服务便利性和体验，金融努力为客户提供更周到、更惠更安全、民暖民更便捷的金融服务。

指导和强化演练，提高一线人员服务水平。

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指导，方便一线员工“看、使用”，组织各种形式、丰富的场景演练，提高客户服务能力和沟通技能，到目前为止共有327场景演练，学员2.07万人。

中信银行重庆分行开展服务场景演练竞赛，围绕真实案例精心创作和安排，生动展示老年人和特殊人群典型场景的流程和措施，反映服务温度，挖掘客户需求，提供个性化解决方案；展示如何解决危机，提高客户粘性，以周到、准确的服务满足客户需求。

快速响应，优质服务，全速满足客户需求。

快速响应，优质服务，全面满足客户需求。

中信银行建立了针对特殊群体和特殊场景的应急处理机制，对客户提出应急需求、响应迅速、协商迅速，由分行组成的跨线应急处理团队制定解决方案，为客户处理应急问题。

有一天，客户齐先生焦急地找到了中信银行江门北新支行，询问他是否可以为他80多岁的父亲处理借记卡激活业务。据支行了解，齐先生的父亲齐老病了，行动不便。由于齐老借记卡到期，齐先生协助父亲办理网上换卡业务，但在通过手机银行激活时，激活失败始终无法通过人脸识别。经过讨论，中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。第二天下午，中信银行江门北新支行工作人员来到齐家乡，迅速协助老年人办理借记卡激活手续，方便老年人提取养老金进行治疗。业务完成后，齐老多次感谢中信银行工作人员，称赞“中信银行的服务真的温暖了我的心！”。

勤复盘，优举措，闭环提升服务体验。

中信银行不断丰富和完善服务措施和脚本，组织分行结合实际情况和媒体热点案例，积极审查分析和完善服务措施。

以中信银行郑州分行为例，针对一些不熟悉手机银行运营和常见查询的老年客户，组织一线人员制作定期存单，“零钱” “余额查询等老年“护理卡”使手机银行操作更加清晰方便；针对近期老年客户咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，“个人外汇跨境汇款手机银行处理流程”一页快速制作推出，搭建“高频查询-快速生产-推广应用”模式，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，提示温馨，关爱卡贴心。

中信银行将继续深入践行“金融为民”的使命，密切关注老年人、海外华人、特殊群体等各类客户群体的服务需求，因地制宜，因地制宜，以高效便捷的服务流程和温馨周到的服务措施，使金融服务更加惠民、惠民、暖民。中信银行将继续深入践行“金融为民”的使命，密切关注老年人、海外华人、特殊群体等各类客户群体的服务需求，因地制宜，因地制宜，以高效便捷的服务流程和温馨周到的服务措施，使金融服务更加惠民、惠民、暖民。